Desde que la mayoría de las personas hemos asumido que la vida sin internet no es una vida completa, muchas son las utilidades y herramientas que esta red mundial nos ofrece. Más allá de la utilidad inicial como búsqueda de información, nos ha facilitado mucho trámites como reservas, formación online, trámites oficiales, socialización… aunque muchos expertos discrepan de esto último por entender que las redes sociales interfieren de forma poco positiva en la interacción entre personas y las aísla del mundo real. Pero en cualquier caso, no cabe duda de que Internet posee un amplio abanico de utilidades que la mayoría con mayor o menor frecuencia y según necesidades, utiliza en su vida cotidiana.
Una de esas utilidades que en los últimos tiempos han aumentado en popularidad son las reseñas, ya sean de Google o de cualquier otra plataforma o portal, donde muchas personas narran su experiencia en relación a un restaurante, un hotel, un servicio recibido, un Centro Veterinario etc.. para compartirlo con los demás usuarios de internet. Es indiscutible la valiosa información que aportan estas opiniones para aquel que busca saber más sobre un negocio o servicio determinado e incluso para el propio negocio que puede servirle de ayuda y así detectar fallos y aspectos a mejorar.
Mucho se ha escrito sobre la importancia y el valor de estas opiniones compartidas y no cabe duda de que a la hora de decidirse por ejemplo por un centro veterinario es muy probable que si vemos que uno de ellos tiene una excelente valoración con opiniones muy positivas y otro en cambio menos valoraciones o muchas reseñas negativas, nos vamos a decantar por el de mejor valoración. Esto debería ser lo ideal si dichas reseñas fueran realmente sinceras o no contradictorias. A veces nos encontramos una reseña que dice que un Centro Veterinario es fantástico, que atiende de forma muy profesional y a la vez vemos otra que dice que son nefastos y nada profesionales, entonces… ¿cómo estar seguros de cuál reseña creer? Seguramente puede que las dos sean igual de válidas ya que nunca se puede agradar a todo el mundo, simplemente por lo complejo y difícil que es el ser humano en sí. También es cierto que con la práctica uno adquiere experiencia y aprende a distinguir entre reseñas sinceras y otras no tanto. Pero profundicemos un poco más hasta llegar donde la mala intención por parte de ciertos usuarios cobra gran importancia… ¿qué ocurre si la competencia quiere desprestigiar al contrario? o por ejemplo, imaginemos que un cliente insatisfecho decide ir más allá y no le basta con dejar su opinión y quiere de forma intencionada ir en contra de esa clínica veterinaria, les dice a todos sus Feisbuamigos que dejen una reseña negativa tras contarles lo “mal” que lo han tratado y consigue convencer a un grupo que empiezan a dejar malas reseñas contra esa clínica a modo de versión moderna de épocas anteriores cuando iban todos con antorchas a quemar la casa o el castillo del “señor feudal”.
Afortunadamente, no todo está perdido ya que hay medios para notificar aquellas reseñas que uno considera falsas, injustas o malintencionadas (insultos, difamación…etc) y a través de Google my business se puede acceder a un servicio de soporte donde las reseñas reportadas son analizadas por si infringen o no su política y Google decide si mantenerlas o eliminarlas basándose en los criterios establecidos en dicha política. Pero también existe la otra cara de la moneda y hay veces que pese a denunciar injustas, malintencionadas y falsas reseñas, estas son consideradas como válidas y Google decide no retirarlas, por lo que la empresa debe resignarse confiando en el buen discernimiento y en la experiencia de aquellos que las leen, así como en la garantía que ofrecen las valoraciones positivas que previamente han dejado otros clientes satisfechos.
En cualquier caso, si pensamos y damos por hecho que las reseñas son sinceras, sirven de gran utilidad para una empresa, tanto las positivas que reconfortan y son una especie de reconocimiento por el trabajo bien hecho, como las negativas que pueden ayudar a detectar aquellos fallos y puntos débiles que hay que mejorar para ofrecer una servicio de calidad tal y como se merece el cliente.
